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银行网点服务营销一体化产能提升

时间:01-06  来源:本站  作者:
  银行网点服务营销一体化产能提升_金融/投资_经管营销_专业资料

  银行网点服务营销一体化产能提升_金融/投资_经管营销_专业资料。银行培训双导师(黄纳新 沈文涛)辅导项目大纲 银行网点转型建设 “服务营销一体化产能提升”督导项目 银行网点转型建设, 是在当前形势下提升银行竞争力、抢占市场有利地位的 必行之举。以推动产能提升为导

  银行培训双导师(黄纳新 沈文涛)辅导项目大纲 银行网点转型建设 “服务营销一体化产能提升”督导项目 银行网点转型建设, 是在当前形势下提升银行竞争力、抢占市场有利地位的 必行之举。以推动产能提升为导向的营业网点“服务营销一体化”督导项目围绕 客户感知和业务结构同时发力, 是银行第二代转型较主流的培训咨询项目。一般 情况下,该项目由三个阶段构成,即:项目准备阶段(两级准备+现场调研) 、 驻点实施阶段(专题培训+驻点督导) 、固化落地阶段(辅助监督+巩固效果) 。 项目的核心目标是:以服务带动营销,达到竞争力的整体提升。 一、项目准备阶段: 两级准备的含义:银行管理方与受训网点共同进入状态。包括成立工作组、 制定目标、明确推动机制、相应考核制度、调研座谈、确认归类?? 现场调研的实施:根据受训网点的数量、规模、预设目标等数据,安排适当 调研,但必须对三类网点(综合型、营销型、基础型)进行走访。 其他准备工作包括但不限于:调整切入点、补充辅导资料、重组辅导团队、 一点一策分析等。 二、驻点实施阶段: 这个阶段的主要工作有三项:专题培训、贯标辅导、通关验收。 启动仪式后,开始第一轮驻点。连续 5 天,两名辅导师共同或分别进驻 1 银行培训双导师(黄纳新 沈文涛)辅导项目大纲 家(综合型)或 2 家(营销型、基础型)网点开展驻点贯标辅导作业。 (一) 、辅导师 A(纳新老师)的主要工作方向包括:职业形象、服务礼仪、 个案辅导、文化氛围;辅导师 B(文涛老师)的主要工作方向:动线设计、物品 定置、营销宣传、销售管理。 (二) 、紧扣“服务营销一体化产能提升”督导项目的核心目标,辅导师的 工作方向围绕着提高 “四力” 而展开, 即: 提升员工的综合素养, 提高服务的 “亲 和力” ;显现网点现场营销能力,培养客户的“粘着力” ;增强员工对组织的归属 感,激发“凝聚力” ;提升银行的品牌优势和美誉度,造就“影响力” 。 (三) 、驻点实施的 5 个工作日内必须完成的培训课程:一是服务销售流程, 二是职业素养教育;必须完成的辅导课程:一是网点动线设计与管理,二是服务 营销双赢策略,三是存量价值客户经营与维护,四是 6S 管理应用。 常规下,白天以辅导为主,导入并训练各类流程,晚上以培训为主,通过互 动学习培养团队凝聚力并掌握必要的专业知识。督导期内的第一、第二天晚上, 组织受训网点人员集中培训, 第三天晚上由网点自主安排班后训练,辅导师现场 纠错,第四天晚上进行两项工作:易错点评与营销会议,第五天班后,以情景模 拟的形式进行通关。 (四) 、在“学以致用”转换的过程中,现场纠错和集中点评被证明是较为 有效的两个方法。辅导师主要从两个维度开展工作: 1、网点基础服务规范 银行培训双导师(黄纳新 沈文涛)辅导项目大纲 首先是强化服务礼仪,从基础礼仪和职业素养两方面引入标准。 第二,体现“赢在大堂”策略,守住网点营销的主阵地。 第三,在优质的柜面服务中提高主动营销的意识和能力。 2、以能力促信心 首先, 建立网点视觉标准, 改善网点营业环境和功能区布局使得营销气氛得 到优化,形成良好的客户感知。 第二,通过对网点人员的营销技能技巧、产品营销话术规范、客户抱怨化解 及营销转化、关键接触点的应对策略的训练,激发员工的营销意识,提高员工把 握营销机会的能力,从而形成网点内外联动机制化、营销全程化。 第三,通过金牌大堂经理、金牌客户经理带动全网点员工的日常行为规范。 对网点大堂经理和客户经理做出明确的梳理,形成规范化的、可操作的工作流程 和技巧。 第四,针对客户从进门到出门的关键场景,整合网点的服务流程,使得网点 工作规范化、流程化、统一化,最终达到网点营业现场管理能力稳步提升。 第五,及时分享网点服务营销能力提升的成果,从而让员工服务营销意识更 加巩固,增加长期坚持的信心。 值得注意的是,每家网点都存在特殊性。在“立行之根本”的问题上,绝不 是引用一些理论原理、 编制几项行动计划那么简单。一点一策的概念面世至今已 经好几个年头了, 大多数培训机构和辅导师都以此来提升服务品质和影响力, “辅 销”或许就是在这样的背景下出现的事物。简单从字面去理解“辅销” ,我们的 解读是:以服务销售流程为依托,以提增效能为目标,借助外力帮辅银行职员开 展销售活动。 在“服务营销一体化产能提升”项目中,可编入两项辅销方案,其一是:邀 约存量客户及潜在客户, “请进来”参加主题沙龙,促进签约;其二是:变坐销 银行培训双导师(黄纳新 沈文涛)辅导项目大纲 为行销,拓展网点周边区域, “走出去”举办兴趣活动,达成获客。 完成“专题培训、贯标辅导、通关验收”的 5 天工作之后,理论上安排一天 休整日,以便辅导团队进行总结和调整。第七天起,开始第二轮驻点。视具体情 况,在第二轮执行期间,辅导师 B(文涛老师)抽出半天连当晚约 5 个小时,返 回第一轮网点实施 2 个主题团队教练:客户管理、沙龙/外拓组织。 三、固化落地阶段 “落地”是辅导项目成功与否最重要的考量指标之一,在“服务营销一体化 产能提升”项目的第三阶段,我们采用三轮强化加四项措施来保驾护航。 (一) 、三轮强化: 第一轮,强化重点——客户管理(质量评价看五率、内部消化促三分、意向 客户跟进、存量客户盘活) 第二轮,强化重点——目标管理(聚焦产能提升的 8 项指标) 第三轮,强化重点——自我管理(CTT 效能教练工作坊、团队关键效能工作 坊、GROW 模型) (二) 、四项措施: 1、在驻点辅导完成后的两个月内,由培训承办机构对网点各岗位进行高密 度检查,并定期通报结果。 2、银行管理方成立督查组,采用非现场检查的形式,每周 2 次通报结果, 并结合上述第一种措施,以合理的权重比例(一般为非现场 60%+现场 40%)每半 个月公布一次结果,计入绩效考核。 3、在第一轮强化时,培训承办机构对参训人员进行考核,从销售话术、营 销理念、服务能力三方面对每一位参加培训的员工打分,为评优提供依据。 4、 、辅导师对各网点的呈现效果进行跟踪服务,支持、督促网点责任人定期 汇报结果。 四、重要说明 必须关注的是,随着银行业逐步进入“智慧银行”高速发展阶段,电子渠道 对网点物理渠道交易的替代作用越来越明显, 在一定程度上也促使网点渠道不断 升级和转型。 服务营销一体化的概念好多年之前就有,不过与产能提升链接还是 近几年,特别是网点第二代转型(向客户关系型和产能提升型转型)被市场认可 银行培训双导师(黄纳新 沈文涛)辅导项目大纲 之后才得以完善的。不论怎么区分和定义,在相当长的时间内,营业网点依然是 产品销售、业务营销、客户关系管理的主渠道,也是提供规范化、个性化、专业 化服务的主阵地。 附一:服务营销一体化产能提升(五天)驻点辅导主要工作流程: 时间 主要内容 1、沟通会:商讨并确认培训方向及目标,探讨保障体系 项目前 调研+启动会 2、走访三类网点 3、召开启动会 项目前 调整日 1天 辅导团队内部调整:切入点、内容增减…… 1、现场教学:网点物理布局之动线、网点物品定置定位管理(查阅/补充管理制度) 3、监控调阅:服务现状 第一家网点驻点辅导 第一天 4、服务销售流程(查阅制度) 5、沟通会:晨会流程、物品定置定位管理、服务销售流程 6、梳理晨会流程(40 分钟) 7、营业厅整理、整顿、清扫(60 分钟) 1、晨会纠偏辅导 2、服务销售流程精细化管理(针对三个重要岗位,梳理细则) 3、服务设施增补、更新、维护方案 第一家网点驻点辅导 第二天 4、沟通会:审议上述方案,落实责任人 5、现场观摩:厅堂营销联动 6、沟通会:员工关怀与文化建设 7、夜训:职业素养教育+服务销售流程(120 分钟) 1、存量客户管理(网点负责人、客户经理团队及相关管理者) 2、拟定金融产品推介主题沙龙的流程,上报条线、查缺补漏:网点物理布局中的细小问题及整改方案 第一家网点驻点辅导 第三天 4、查阅四项管理记录:营销活动量记录、大堂经理日志、客户 意见簿、安保交接班记录 5、沟通会:反馈四项管理记录执行情况 6、班后训练:网点服务营销双赢策略 银行培训双导师(黄纳新 沈文涛)辅导项目大纲 1、晨会纠偏辅导(录像) 2、观摩:大堂经理“服务销售流程”呈现(书面记录+录像) 3、观摩:柜面“服务销售流程”呈现(书面记录+录像) 第一家网点驻点辅导 第四天 4、沟通会:探讨本网点产能提升目标 5、准备沙龙所需(宣传品、主推产品、主讲嘉宾、合作单位) 6、统一邀约线、营销会议(60 分钟) 1、梳理存量客户及潜在客户名录,邀约 30 人 2、督查营销岗位每日销售活动量计划(网点负责人跟进) 第一家网点驻点辅导 第五天 3、检查服务设施添置、更新、维护的进展情况(书面备忘录) 4、设计海报:网点产能提升目标及行动计划 5、沟通会:可实施的固化措施 6、选定“情景模拟”主题,准备通关 7、通关 项目中 调整日 1天 第二家网点驻点辅导 第一天 …… 项目结束 返程日 休息或内部调整 与第一家网点的内容相同,以此类推第二天、第三天…… 1、上午休息 2、下午返程

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